Asistentes virtuales: ¿el futuro está hecho de empleados digitales?

En los últimos años, el uso de asistentes virtuales para conocer el pronóstico del tiempo o apagar las luces de la casa se ha convertido en algo común, y la mayoría de los teléfonos inteligentes ofrecen esta función. Y en los negocios, ¿qué puedes esperar?

En los últimos años, el uso de asistentes virtuales para conocer el pronóstico del tiempo o apagar las luces de la casa se ha convertido en algo común, y la mayoría de los teléfonos inteligentes ofrecen esta función. Y en los negocios, ¿qué puedes esperar?

Según IDC, este año se venderán más de 144 millones de asistentes virtuales.

Saludar a Siri, pedirle a Alexa que nos haga un café por la mañana, o preguntarle a Google sobre el tráfico ahora son hábitos que han entrado en la vida cotidiana de una gran parte de la población mundial. Todo esto se debe a los avances tecnológicos en el campo del aprendizaje automático, la inteligencia artificial (IA), la computación en la nube y en el borde, lo que ha permitido una creciente ola de democratización de estas innovaciones a más y más empresas y personas. Sin embargo, es un error pensar que estos asistentes virtuales son una mera conveniencia del siglo XXI, ya que se están volviendo cada vez más multifacéticos y están comenzando a regresar a los negocios.

De hecho, es en este campo de negocios donde consultores internacionales como Gartner o IDC colocan los chips para el futuro, y cuidado, es un futuro a corto plazo. Si bien es cierto que los asistentes virtuales siguen estando abrumadoramente más presentes en los teléfonos inteligentes, la prueba de que están ganando los corazones o la pereza de los consumidores se encuentra en los datos sobre la venta de altavoces inteligentes, dispositivos como Amazon Echo, donde " vivir "Alexa; Google Home; o Apple HomePod. Según IDC, este año se venderán más de 144 millones de estos teléfonos, un crecimiento notable en comparación con 2018, cuando se vendieron 75 millones de unidades. El consultor también argumenta que el crecimiento del mercado será del 13,6% anual hasta 2023, cuando se venderán unos 240 millones de altavoces inteligentes.

Una de las formas más exitosas de inteligencia artificial en el mercado es a través de chat bots. En general, estos "robots" virtuales están destinados a ayudar a los usuarios de la plataforma a resolver los problemas más simples y comunes que se encuentran en aplicaciones como Uber, Glovo o Wish, entre muchos otros. Hoy en día, son la primera línea de servicio al cliente para muchas grandes empresas, no solo porque les permiten resolver las principales dificultades de manera rápida y efectiva, sino también porque son un método para aplicar los recursos humanos a tareas de mayor complejidad o complejidad. de mayor valor agregado. Por lo tanto, son excelentes herramientas para ayudar a las empresas a aumentar la productividad.

Empleados virtuales al servicio de empresas

El tema de la realidad de la revolución laboral no es exactamente nuevo, aunque ha estado ganando impulso más recientemente, recuperando los viejos temores de que los trabajadores humanos sean reemplazados por colegas más productivos, inquietos y mucho más predecibles, al igual que dicen trabajadores virtuales. Si bien diferentes expertos afirman que no hay motivos para preocuparse, la verdad es que, según Gartner, para 2022 las empresas utilizarán más del 70% de inteligencia artificial para ayudar a sus empleados a realizar su trabajo. En estos datos, el consultor solo cubre el uso de bots o asistentes virtuales.

Por otro lado, el concepto de asistente virtual de empleados (VEA) será cada vez más una tendencia dentro de las empresas. En la práctica, son los asistentes virtuales bien conocidos, pero "equipados" con una lista de habilidades especialmente diseñadas para las necesidades de trabajo, ayudando a sus colegas de carne y hueso. El consultor, que afirma que el 2% de las empresas ya lo usan para 2019, espera que el 25% de las organizaciones adopte VEA para 2021. "Esperamos que VEA sea utilizado por un número creciente de organizaciones en los próximos tres años", dice. Annette Jump, directora sénior de Gartner. “Industrias como los servicios financieros y de seguros están mostrando un gran interés en experimentar con VEA internamente. También sabemos de VA (asistentes virtuales) que se utilizan en TI, servicio al cliente y consultas de información ".

Aunque todavía no es una regla generalizada en el mundo de los negocios, ya hay varios proyectos piloto, y otros ya en una fase más consolidada, que aplican este tipo de tecnología en áreas tan diferentes como la salud o la hospitalidad, por ejemplo. En el primer caso, las aplicaciones son monitoreo médico remoto para ancianos, la solicitud, por voz, de pruebas y medicamentos, entre otras posibilidades. En el caso de la industria hotelera, la cadena internacional Marriott ha firmado un acuerdo de asociación con Amazon para utilizar Echo en sus hoteles para ayudar con la gestión de la salida o el control del equipo de la habitación.

"Creemos que la popularidad de los altavoces domésticos inteligentes como Amazon Echo, Apple HomePod y Google Home aumentará la presión sobre las empresas para permitir dispositivos similares en el lugar de trabajo", dijo Van Baker, vicepresidente de Gartner. "Si bien existen limitaciones en las acciones que los VPA pueden tomar, los empleados ampliarán fácilmente las acciones permitidas a medida que las capacidades mejoren", agrega.

El primer debate entre asistentes virtuales.

Internet está inundado de videos que ponen a prueba estas entidades virtuales, ya sea a través de preguntas culturales generales o preguntas filosóficas, que provocan respuestas cómicas e inesperadas. Sin embargo, ¿qué pasaría si colocamos a los principales protagonistas de esta tecnología en el mismo escenario para una lluvia de ideas? Con respecto a la cuarta edición de Innspire, un evento que reúne a algunos de los principales nombres de la tecnología cada año en Lisboa para discutir el futuro de la industria, la idea pasó del papel a la realidad con una conversación entre Amazon Echo, Google Home Apple HomePod y Windows Cortana. La moderación estuvo a cargo del bot Zoltr.

En el transcurso de unos minutos, el debate, que había sido ensayado previamente pero cuyo resultado sería impredecible, sirvió para probar las capacidades de estos asistentes digitales y mostrar su potencial, particularmente para los servicios al cliente. El moderador hizo diferentes preguntas a cada uno de los oradores, quienes en la mayoría de los casos respondieron a la situación. En las preguntas más complicadas, la mayoría de los asistentes virtuales dudaron un poco, pero la respuesta resultó ser correcta y en contexto. Este debate innovador ha llevado a la conclusión de que, poco a poco, los asistentes virtuales están cada vez mejor preparados para la interacción del usuario, pero todavía estamos lejos de un mundo donde los empleados serán todos digitales.

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